Владелец продукта направления «Чаты»

Привет! «Золотое Яблоко» входит в ТОП-15 крупнейших российских интернет-магазинов по итогам 2023 года, и мы не планируем на этом останавливаться.
На основании “Рейтинг ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов” аналитического агентства Data Insight за 2021, 2022 и 2023 года.
В команду ECOM мы ищем Senior Product Manager направления чаты, который разделяет наше стремление к совершенству и желание создавать самый лучший клиентский онлайн-опыт для 10 миллионов клиентов.
Ты будешь работать в отделе продукта, где команда занимается развитием продукта, разработкой новых фичей и улучшением функциональности в рамках ECOM
Что нужно делать:
• Отвечать за клиентский опыт в каналах поддержки: от первого касания до решения вопроса — ты определяешь, как пользователь взаимодействует с сервисом
• Достигать ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата среди всех обращений
• Предлагать сценарии и форматы помощи клиенту (включая ML-решения), чтобы сервис предугадывал запросы и подсказывал решения до того, как пользователь обратится в чат
• Исследовать потребности пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (уметь составлять сценарии интервью, запускать опросы)
• Вместе с командой контакт-центра улучшать способы информирования пользователей о статусе обращений. Менеджер продукта для контакт-центра и его команда — твои партнёры в реализации сервисной стратегии.
• Проектировать A/B-тесты, прогнозировать эффект от запусков, набрасывать дашборды в BI-системе и проводить ad-hoc-анализ по сырым данным
• Просто и понятно описывать требования для команды разработки и смежных подразделений
Что ждём от кандидата:
• Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в customer support, ecom, tech-компаниях)
• Общее понимание работы контакт-центра: что происходит после того, как пользователь обратился на горячую линию
• Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тесты, BI-дашборды, ad-hoc-анализ
• Способность чётко ставить задачи разработке и коммуницировать со смежниками
• Будет преимуществом практический опыт развития сервиса самообслуживания / коммуникаций с клиентом, непосредственного участия в развитии чат-платформ / мессенджеров
Почему с нами хорошо:
• Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство, мы за прозрачность и честность
• График работы: 5/2, 8 часовой рабочи день
• ДМС со стоматологией, потому что мы заботимся о твоем здоровье;
• Мы предлагаем помощь карьерного консультанта для выбора индивидуального направления развития
• Стильный и уютный офис в центре Москвы
• Частичная компенсация питания при работе из офиса
• Открытый диалог с топ-менеджерами и дружный коллектив — база нашей культуры
• Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучений и участие в конференциях, чтобы ты рос вместе с компанией
• Корпоративная скидка в «‎Золотое Яблоко», а еще бонусы и акции от партнеров
• Масштабные корпоративы, книжные и спортивные сообщества, small talk и множество других неформальных встреч
• Никаких ограничений по дресс-коду и внешнему виду. Мы уважаем твою индивидуальность!
Присоединяйся к нам, чтобы совершенствовать и воплощать в жизнь свои самые смелые идеи в крупнейшем ecom категории beauty в России!