Специалист сопровождения (поддержки) ИТ-систем

ProSpace — ИТ-компания, создающая сложные корпоративные системы для крупного бизнеса.
Мы разрабатываем и сопровождаем сложные, высоконагруженные решения с длинным жизненным циклом: логистические платформы, TMS, ERP, CRM, IoT и внутренние enterprise-системы.
Кого мы ищем?
Мы усиливаем направление сопровождения логистических систем в рамках запуска круглосуточной модели поддержки.
Сейчас мы ищем специалиста, который возьмёт на себя вечерне-ночное окно московского региона и обеспечит стабильную работу поддержки: обработку инцидентов, контроль SLA и координацию взаимодействия между разработкой, аналитикой и DevOps.
Клиент и основная команда работают по московскому времени, поэтому важна зона пересечения, позволяющая закрывать вечерне-ночные часы без ночной работы для сотрудника.
Роль не предполагает построение процессов с нуля: важно уверенно включиться в существующую модель поддержки и взять на себя её операционное сопровождение.
Пожалуйста, перед откликом оцените свой опыт работы с B2B-поддержкой, инцидентами и готовность к такому формату работы.
Чем предстоит заниматься:
• Обрабатывать и сопровождать инциденты в логистических B2B системах;
• Координировать взаимодействие между разработкой, аналитикой и DevOps;
• Контролировать SLA и статусы инцидентов;
• Собирать и структурировать технический контекст по проблемам;
• Эскалировать критические инциденты и обеспечивать их дальнейшее сопровождение;
• Вести коммуникацию внутри команды поддержки и с техническими специалистами;
• Работать с логами, базовым SQL и данными для первичного анализа инцидентов;
Что важно для этой роли:
• Обязателен опыт сопровождения или поддержки B2B-систем (если вы работали только с B2C-сервисами или массовой поддержкой, быстро перестроиться не получится, к сожалению. У нас совсем другая специфика работы, и в данной вакансии этот пункт критичен);
• Понимание принципов работы инцидентного процесса (incident / SLA / escalation);
• Понимание принципов и основ разработки.
• Опыт взаимодействия с разработкой, аналитиками и DevOps;
• Умение работать с логами и базовыми SQL-запросами;
• Спокойствие и структурность в работе с инцидентами;
• Умение быстро собирать контекст и принимать решения;
• Развитые коммуникативные навыки;
Также будет плюсом:
• опыт работы с логистическими системами;
• опыт сопровождения enterprise или highload-систем;
• понимание ITIL / service management практик.
Формат работы и условия:
• Полностью удалённая работа в аккредитованной IT-компании
• График: 5/2, ориентированный на вечерне-ночное окно московского времени;
• Кандидаты из часовых поясов Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток, Южно-Сахалинск и др.) приоритетны , чтобы рабочее время приходилось на комфортный дневной слот без ночных смен;
• Трудовой договор с первого дня работы;
• Участие в долгосрочном enterprise-проекте с бизнес-критичными системами;
О роли и уровне задач
Обращаем ваше внимание, что это не операционная "первая линия" и не потоковая поддержка с типовыми обращениями.
Роль находится на стыке application support, incident management и service operations в enterprise-среде.
Вы будете работать с сложными логистическими B2B-системами, где важны не только обработка обращений, но и понимание контекста, причин инцидентов и влияния на бизнес-процессы.
Задачи предполагают:
• самостоятельное ведение инцидентов в рамках регламентов;
• координацию между разработкой, аналитиками и DevOps;
• работу с production-средой и критичными ситуациями;
• участие в сопровождении систем с высокой степенью неопределённости и нагрузки;
Это роль для специалиста, который уверенно чувствует себя в сложных системах и способен держать ситуацию под контролем без постоянного «ручного управления».