Сервис менеджер / Руководитель группы поддержки

Тринити – системный интегратор и российский производитель оборудования для ИТ-инфраструктуры. Более 30 лет мы работаем для коммерческих организаций и государственных структур.
Команда Тринити обладает богатым опытом и знаниями в области проектирования, построения и технического сопровождения ИТ-инфраструктуры любого уровня сложности.
В числе наших партнеров: Astra Linux, РедСофт, Киберпротект, РУСТЭК, Роса, НИИ Масштаб, Росплатформа, Мой Офис, Р7, CommuniGate Pro, Vk WorkSpace, Webinar Group, eXpress и множество других.
В связи с расширением бизнеса мы ищем Сервисного менеджера / Руководителя группы поддержки.
Чем предстоит заниматься :
• Поддержка внешних пользователей и бизнес‑подразделений
• Координация ИТ‑сервисов для филиалов/региональных офисов
• Взаимодействие с внешними поставщиками ИТ‑услуг
• Управление SLA: формирование и контроль соблюдения соглашений об уровне услуг, анализ метрик доступности и качества (uptime, MTTR, MTBF и др.), подготовка отчётов по выполнению SLA
• Организация взаимодействия между внутренними подразделениями (поддержка 1–3 линии, администраторы, инженеры), координация работы внешних подрядчиков и вендоров, эскалация и решение сложных запросов
• Выявление узких мест в процессах обслуживания, внедрение улучшений на основе обратной связи пользователей и метрик, автоматизация повторяющихся операций
• Выстраивание долгосрочных отношений с бизнес-заказчиками, регулярные встречи по статусу услуг, сбор и анализ обратной связи, ведение ключевых заказчиков
• Работа с системами мониторинга (Zabbix, Grafana)
• Построение дашбордов и отчётов (Power BI, Excel).
Что ждем от вас:
• Опыт работы от 2-3 лет на позиции сервисного менеджера, координатора ИТ‑услуг или аналогичной роли в ИТ‑поддержке/эксплуатации
• Высшее образование (в области информационных технологий, менеджмента или смежных дисциплин)
• Понимание стандартов управления ИТ‑услугами (ITIL v3/v4, ISO/IEC 20000), принципов SLA, OLA и UC
• Опыт внедрения и поддержки процессов ITSM, включая: управление инцидентами (Incident Management), управление проблемами (Problem Management), управление изменениями (Change Management), управление уровнем услуг (SLM), управление конфигурациями (CMDB)
• Системы Service Desk / ITSM: опыт работы с Naumen, ServiceNow, BMC Remedy
• Понимание архитектуры корпоративных ИТ-систем: сети, серверы, БД, облачные сервисы, основы информационной безопасности, знание типовых ИТ-инцидентов и способов их устранения.
Будет преимуществом:
• Сертификаты: ITIL Foundation, ITIL Expert, IPMA, ISO/IEC 20000, PMP
• Опыт внедрения ITSM‑систем «с нуля»
• Понимание бизнес‑процессов компании (финансы, HR, логистика и т. д.)
• Навыки проведения тренингов и обучения пользователей.
Что мы можем вам предложить:
• Аккредитованная IT компания
• График работы 5/2 с гибким началом рабочего дня
• Работу в команде экспертов
• Возможности карьерного роста и развития
• Масштабные и нетривиальные задачи
• Расширение технического кругозора.
Что особенно выделяют наши сотрудники:
• Дружелюбная атмосфера
• Достойный уровень з/п
• Доступность и открытость руководства
• Стабильность/репутация/прозрачность компании.