Руководитель технической поддержки (офис)

Каруна — это сообщество, где твои идеи становятся IT-проектами.
Мы создаём софт, мобильные приложения, инструменты мониторинга, антифрод-продукты, медиабиблиотеки, крутой маркетинг и клиентский сервис.
Главная ценность Каруны — люди.
Вкладываемся в развитие и обучение. Всегда открыты для идей и инициатив. Премируем, одариваем. У нас команда, как семья, офис 99 из 10 и фееричные кутежи!
Работаем с высоконагруженными системами: у наших проектов большая аудитория и внушительные объёмы данных. Спектр задач — широкий, они интересные и чертовски сложные. Мы всегда за гибкий подход в выборе технологий и решений.
А ещё — за открытость. Сможешь смело высказать мнение и донести идеи до команды и руководства. Минимум рутины, максимум любимого дела: всё, чтобы ты круто развивался и рос профессионально. Всегда готовы тебе с этим помочь!
Сейчас мы находимся в поиске Руководителя технической поддержки сотрудников
Чем предстоит заниматься:
• Быть играющим тренером для команды поддержки;
• Построением и развитием эффективной команды тех. поддержки;
• Оптимизацией процессов: автоматизировать рутину, строить новые процессы и увеличивать эффективность;
• Взаимодействовать с другими отделами для улучшения процессов и уменьшения времени решения задач;
• Вести аналитику, отчёты, участвовать в стратегическом планировании поддержки;
• Развивать команду: обучение, карьерный рост, мотивация, создания планов развития.
Мы ожидаем:
• Опыт работы в IT-поддержке/сервисе не менее 2–3 лет, из них не менее 1 года в управлении командой (от 3+ человек);
• Опыт построения и масштабирования процессов внутренней поддержки в IT-компаниях;
• Практический опыт внедрения и контроля SLA, KPI, инцидент-менеджмента, построения сценариев эскалирования и предоставления отчетности;
• Умение работать с многоканальной поддержкой;
• Понимание основ IT-инфраструктуры (сети, серверы, облачные сервисы);
• Опыт взаимодействия с разработкой, DevOps, SRE, QA;
• Опыт работы с Google worksapce, Slack, облачной телефонией, либо их аналогов;
• Умение и желание автоматизировать рутину с помощью bash/python, в том числе с применением AI-инструментов.
Будет плюсом:
• Опыт поддержки Linux и macOS;
• Понимание ITIL-процессов (Incident, Problem, Change Management);
• Навыки управления ресурсами, бюджетом, планирования найма;
• Опыт поддержки от 100+ сотрудников;
• Навыки управления KPI, отчетности и анализа метрик (CSAT, FCR, MTTR, SLA и др.);
• Опыт разработки регламентов и операционных процедур.
Условия:
• Оформим официально;
• Офис — 99 из 10. Как дома, только круче: караоке, плоечная, музыкальная студия, комната для сна, спортзал, и ещё много всего — в историческом центре Питера;
• Накормим, как бабушка: каждое утро завтрак в офисе. Во вторник и четверг — свежие фрукты. В конце недели пятничный ужин: вкуснейшие пицца, пироги, суши, супы и горячее приезжают в офис — и ты приезжай!
• Кроме отпуска, можешь брать оплачиваемые days off — сколько понадобится;
• Позаботимся о твоём здоровье: откроем ДМС, а еще каждый месяц тебе доступны 2 консультации с психологами Alter;
• Компенсируем ежемесячный кутёж с коллегами;
• Предоставим депозит в Karuna benefit bar, в рамках которого можешь компенсировать занятия спортом, языковых уроки, личного психолога, обучение, конференции, отпуска, и многое другое.