Руководитель технической поддержки / Head of Technical Support

Play2Go Cloud — международный cloud/gaming hosting provider, предоставляющий услуги игрового хостинга, VPS/VDS и dedicated infrastructure для пользователей по всему миру. Компания развивает собственную инфраструктуру и поддержку игровых серверов, а также cloud-решения для клиентов.
Сейчас мы ищем Руководителя технической поддержки, который сможет системно выстроить процессы support-направления, усилить качество клиентского сервиса и масштабировать команду.
Чем предстоит заниматься
• Управлять командой технической поддержки (L1/L2/L3)
• Выстраивать и оптимизировать процессы support-направления
• Контролировать SLA, качество и скорость обработки обращений
• Разрабатывать KPI и систему отчетности
• Формировать регламенты, базу знаний и стандарты коммуникации
• Взаимодействовать с DevOps / Infrastructure / Development командами
• Эскалировать и разбирать сложные технические инциденты
• Управлять наймом, адаптацией и развитием сотрудников поддержки
• Повышать уровень клиентского сервиса и CSAT
• Анализировать узкие места процессов и внедрять улучшения
• Мы ожидаем
• Опыт управления технической поддержкой от 2–3 лет
• Опыт работы в hosting / cloud / gaming / ISP / infrastructure проектах будет преимуществом
• Понимание работы L1/L2/L3 support
• Опыт построения процессов и команды
• Навыки управления метриками поддержки:
• SLA
• CSAT
• FRT
• Resolution Time
• Технический бэкграунд:
• Linux
• сети
• серверная инфраструктура
• хостинг или игровые серверы
• Опыт работы с тикет-системами и базами знаний
• Сильные leadership и people-management навыки
• Умение работать в быстрорастущей среде
• Будет плюсом
• Опыт в game hosting
• Опыт работы с high-load инфраструктурой
• Понимание DevOps/SRE процессов
• Английский язык для коммуникации с международными клиентами
• Мы предлагаем
• Возможность влиять на развитие support-функции и процессов
• Работу в быстрорастущем infrastructure/cloud проекте
• Гибкий формат работы
• Конкурентную заработную плату
• Сильную техническую среду
• Возможность собрать и развивать собственную команду