Руководитель технической поддержки

Москва
Обязанности
Организация работы отдела технической поддержки 16/5: постановка задач, контроль исполнения, внедрение решений для повышения эффективности сотрудников.
Разработка предложений по улучшению работы службы поддержки, включая расчёт потребностей в технических и кадровых ресурсах.
Формирование и развитие команды: обучение, мотивация, вовлечение сотрудников в процессы компании.
Регулярная отчетность по результатам работы отдела.
Контроль процесса обработки поступающих заявок и своевременное выполнение обращений пользователей (SLA).
Взаимодействие со смежными подразделениями для выстраивания процесса обработки и выполнения обращений (КБ, Инфраструктура, Отдел кадров, Делопроизводство, Разработка и т.д)
Организация VIP технической поддержки.
Подготовка и актуализация технической документации, пользовательских инструкций, внутренних регламентов команды.
Создание и актуализация базы знаний пользователя. -Адаптация новых сотрудников.
Взаимодействие с пользователями, защита их интересов, выстраивание дистанционного обслуживания по различным каналам (звонки, чаты, ИИ агенты).
Решение сложных и нестандартных ситуаций, возникающих в процессе поддержки.
Актуализация каталога шаблонов обращений.
Учет, инвентаризация, контроль и своевременное обслуживание ИТ активов компании (принтеры, АРМы, модемы, планшеты, лицензии и т.д).
Взаимодействие с контрагентами предоставляющие услуги связи, поставку, обслуживание оборудования. Контроль оплаты ежемесячных платежей, сроков действия договоров.
Подготовка технической документации для закупки ПО, техники.
Организация квартальных, годовых ВКС компании.
Требования
Высшее техническое образование
Опыт работы на руководящих должностях в технической поддержке не менее 3 лет. Умение формировать команду с нуля, обучать сотрудников, контролировать их работу и эффективность (KPI).
Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др).
Умение выстраивать процессы обработки заявок (SLA) и удаленного обслуживания.
Понимание принципов работы сетей, ОС Windows, Linux, MacOS, аппаратного обеспечения, базовые навыки администрирования.
Глубокое знание современных технологий, программного обеспечения и аппаратных средств.
Уверенное владение инструментами автоматизации, аналитики и отчётности.
Знание основ информационной безопасности и цифровой гигиены.
Умение вести переговоры и разрешать конфликты.
Лидерские качества, способность мотивировать и развивать команду.
Стрессоустойчивость, умение принимать решения в условиях неопределённости.
Аналитическое мышление, способность быстро находить и обрабатывать информацию.
Высокая степень ответственности и ориентация на результат;
Инструментальное владение AI для анализа, генерации и автоматизации.