Руководитель технической поддержки

Привет! Меня зовут Дан, я CPO, и несколько лет назад мы с друзьями создали продукт, который помогает селлерам на маркетплейсах автоматизировать работу с отзывами, аналитикой всего рынка, чатами. Мы собираем отзывы с разных площадок, наша нейросетка определяет тему, а дальше для каждой темы, по желанию клиента мы генерируем ответы при помощи ИИ, или переадресовываем отзыв к людям.
Чем мы гордимся кроме (а может и сильнее) своего продукта, так это нашей командой: у нас есть парень из лондонского Революта, профессор биохимии, серийный стартапер.
Мы совсем не начинающая компания, сейчас выходим на международный рынок, и уже доросли до возможности активно расширяться.
Мы — B2B компания, и поддержка клиентов для нас — это стратегический продукт. Ищем руководителя технической поддержки с высоким уровнем самостоятельности и оунершипом — того, кто выстроит систему поддержки для SMB и Enterprise-клиентов, воспримет это как свою зону ответственности и захочет строить, а не только поддерживать.
Подробнее о задачах:
• Выстраивать и развивать команду технической поддержки — найм, онбординг, наставничество
• Лично работать со сложными обращениями клиентов (роль играющего тренера)
• Настраивать очереди, SLA и приоритизацию тикетов в Jira
• Внедрять ИИ-инструменты для автоматизации и ускорения поддержки
• Вести и развивать базу знаний — внутреннюю и для клиентов
• Отслеживать и улучшать метрики: First Response Time, Time to Resolution, NPS
• Работать в связке с командой разработки: баги, эскалации, приоритизация
• Выстраивать процессы коммуникации через Jira и Telegram (мессенджеры)
Что нам бы хотелось видеть:
Обязательно:
• Опыт руководства командой технической поддержки от 2 лет
• Опыт работы с B2B SaaS-продуктами, клиентами SMB и Enterprise
• Личный опыт работы в саппорте — умеете сами закрывать тикеты
• Опыт построения процессов поддержки: SLA, очереди, маршрутизация
• Работа в Jira и Telegram ( мессенджерах) как основных инструментах
• Понимание метрик FRT, TTR, NPS и умение на них влиять
• Опыт использования ChatGPT, Сlaude и LLM-инструментов в работе
Будет плюсом:
• Английский от B2 — для поддержки международных клиентов
• Понимание технической части: API, логи, вебхуки
• Опыт интеграции ИИAI-инструментов в процессы поддержки
• Опыт ведения базы знаний в Notion, Confluence или аналогах
​​​​​​​
Еще несколько причин, почему именно мы:
• Работа из любой точки мира. С тебя - быстрый интернет и комфортное место для работы
• Влияние на продукт
• Рост. Вместе строим продукт международного уровня. Море возможностей для развития
• Достойная зарплата. Которую мы обсудим индивидуально на интервью
• Бонус. Вы будете участвовать в нашей миссии по спасению редких попугайчиков