Руководитель службы клиентского сервиса

О компании:
Мы создаём сервис бытовых услуг нового поколения, где профессиональная химчистка — не роскошь, а доступная забота о ваших вещах.
У нас есть всё, чтобы сделать этот сервис безупречным:
• понятый рынок - мы точно знаем, какие проблемы клиентов решаем лучше других;
• проверенный продукт - им уже пользуются более 10 тысяч довольных клиентов;
• масштаб и стабильность - наш бренд Прачка.ком обрабатывает более 600 тысяч заказов в год в 11 городах России;
• опытная команда - мы уже построили успешный бизнес и продолжаем развиваться, внедряя инновации и улучшая сервис.
Прачка.ком - это новый уровень сервиса, где технологии работают на удобство клиента. Заставляя забыть о хлопотах с уходом за одеждой. Мы экономим время и нервы - независимо от того, где вы находитесь: дома, в офисе или в командировке. Активно развиваем службу доставки и расширяем сеть пунктов приёма и обработки в крупных городах — чтобы профессиональный уход за одеждой стал максимально доступным для каждого.
Наша цель - не просто чистить одежду. Мы помогаем нашим клиентам тратить время для того, что действительно важно: для семьи, хобби, работы и отдыха. Каждый может доверить заботу о вещах профессионалам Прачка.ком - и убедиться, что идеальная чистота может быть простой, быстрой и удобной.
Мы ищем Руководителя службы поддержки, который вместе с нами будет не просто «держать планку», а системно повышать качество клиентского сервиса. Выстроенная операционка, предсказуемый результат команды и высокий стандарт общения с клиентами — зона вашей полной ответственности.
Что вам предстоит возглавить и развивать:
• Управление командой и людьми
• Полный цикл: подбор, адаптация, обучение, мотивация и развитие сотрудников.
• Контроль качества работы, регулярная обратная связь, создание среды, где сотрудники растут и достигают KPI.
• Организация сменного графика, отпусков, табелирование.
• Операционная эффективность
• Обеспечение бесперебойной работы отдела: от исправности оборудования и CRM до соблюдения регламентов.
• Контроль выполнения SLA, сбор и аналитика данных для отчетности (в т.ч. для бухгалтерии и смежных подразделений).
• Управление эскалациями и сложными кейсами, требующими кросс-функционального взаимодействия.
• Методология и улучшения
• Разработка, актуализация и внедрение регламентов, скриптов, обучающих материалов.
• Анализ существующих процессов, выявление узких мест, внедрение улучшений (вплоть до пересмотра KPI и систем мотивации).
• Контроль выдачи компенсаций и лояльности клиентам, управление бюджетом на урегулирование претензий.
• Качество сервиса и клиентский опыт
• Формирование и контроль решения претензий, снижение повторных обращений.
• Сбор и систематизация инсайтов от клиентов для улучшения продукта совместно с другими руководителями.
• Реализация планов по повышению качества обслуживания и эффективности отдела.
Главные требования к кандидату :
• Результативность и проактивность. Способность работать с высокой отдачей, самостоятельно инициировать задачи и нести полную ответственность за результат.
• Сильные коммуникативные навыки . Умение убеждать, аргументировать свою позицию и вести деловую коммуникацию как устно, так и письменно.
• Системность и организованность. Умеете структурировать информацию и правильно ее подавать, а также выстраивать последовательность действий.
• Развитое лидерство и эмпатия. Умение мотивировать и развивать людей, давать конструктивную обратную связь. Способность понимать потребности команды и клиентов.
Ожидание от кандидата в части знаний, навыков и умений:
• Опыт управления службой поддержки, отделом по работе с рекламациями или контакт-центром, понимание основ клиентской работы, умение находить общий язык с разными типами людей
• Знания и навыки в области работы с процессами: умение следовать формализованному процессу, анализировать его исполнение, выявлять узкие места, предлагать и внедрять улучшения;
• Умение работать с документацией по проекту: способность понимать, создавать, структурировать и поддерживать в актуальном состоянии документацию
• Опыт внедрения новых регламентов и инструментов в уже существующие процессы, а так же работы с изменениями в самих процессах или создание новых;
• Умение работать в CRM системах общего профиля и понимание принципов их работы
Условия:
• Стабильность и репутацию. Опыт работы в одной из ведущих компаний на рынке Санкт-Петербурга.
• Гибкий формат. Возможность удаленной работы или работы в современном офисе по адресу ул. Рентгена, 9б — на ваш выбор.
• Достойную оплату. Зарплатная вилка: 130 000 – 160 000 руб. на руки по результатам собеседования, оклад + KPI.
• Социальные гарантии. Оплачиваемый отпуск по ТК РФ.
• Испытательный срок. 2 месяца, в течение которых вы получаете полную поддержку и погружение в процессы.