Руководитель системы управления качеством

EMEX — международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс (информационный бизнес), фулфилмент и бэк-офис сервисы.
Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого:
построить систему, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса,
а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)
Ключевые метрики роли
• Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно всех заказов
• Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения
• Rework ↓ → количество повторных обращений
Цели на первые 12 недель
• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам процессов в контуре торговой площадки Emex.ru
Результат : Обращения всех пользователей Emex.ru классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов)
• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса
Результат : Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса»
• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте
Результат : Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям \\\ Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений пользователей
• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений
Результат : Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки)
• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап
Результат : Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период
Ресурсы и рычаги
• продуктовая команда
• разработка
• аналитика / BI
• операционные команды
Это НЕ роль:
• руководителя операторов
• контроля SLA
• обработки обращений
Это роль владельца системы качества через канал поддержки
Требования
• 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
• опыт снижения объема обращений
• опыт внедрения автоматизации
• опыт работы с root cause и улучшением процессов
Условия:
• Оформление в штат по ТК РФ
• График 5/2
• Гибридный формат работы с посещением офиса
Поиск по заказу ООО "Руттех"