Руководитель отдела технической поддержки

XStack - финтех компания, которая занимается разработкой платежных решений на международном рынке и осуществляет проектную деятельность в сфере платежных решений для среднего и крупного бизнеса.
Наша компания разрабатывает конкурентоспособные фичи на e-commerce рынке, соответствуют требованиям МПС, облегчает интеграцию клиентам с нашим платежным шлюзом и многое другое, помогаем онлайн-бизнесу создавать возможности для развития и выхода в новые страны.
В связи с расширением штата мы ищем Руководителя команды технической поддержки.
Чем предстоит заниматься:
• Управление командой поддержки из 15 специалистов
• Найм, адаптация, обучение и развитие сотрудников
• Постановка целей, контроль KPI и регулярная обратная связь
• Планирование смен, управление загрузкой и распределением ресурсов
• Контроль выполнения SLA, мониторинг ключевых метрик
• Управление инцидентами, эскалациями и сложными клиентскими кейсами
• Контроль качества коммуникаций и решений команды
• Развитие базы знаний и внутренних регламентов
• Анализ обращений и выявление системных проблем
• Участие в разборе сложных технических кейсов (L2/L3)
• Взаимодействие с командами разработки, продукта и DevOps
• Работа над предотвращением повторных инцидентов
• Подготовка отчетности и аналитики для руководства
• Поиск точек роста и внедрение улучшений в процессы поддержки
Стек: Grafana, kibana, excel, SQL, jira, confluence,Superset
Для нас важно:
• Опыт управления командой поддержки от 10 человек, от 1 года управленческого опыта
• Опыт работы руководителем службы поддержки
• Понимание процессов customer support и service desk
• Опыт работы с тикет-системами
• Знание ключевых метрик поддержки и опыт их улучшения
• Навыки управления SLA, приоритизацией и операционной эффективностью
• Опыт внедрения процессов, стандартов и регламентов
• Понимание API, логов, интеграций и технической диагностики
• Сильные управленческие и лидерские навыки
• Умение работать в условиях высокой нагрузки и принимать решения быстро
• Навыки работы с эскалациями
• Опыт работы в процессинге, эквайринге или сфере электронной коммерции
• Английский на уровне не ниже B2
• Быстро учитесь новому и способны развивать в себе недостающие навыки
Будет большим преимуществом:
• Базовые знания прикладных языков программирования (SQL, Python, etc.);
Что мы предлагаем :
• Официальное трудоустройство
• График работы: 5/2, начало рабочего дня с 08:00 до 11:00
• Обеспечение рабочей техникой
• Компенсация обедов при работе в офисе
• ДМС (включая стоматологию и госпитализацию, страхование при выезде за рубеж), скидку на занятия в фитнес-клубе
• Корпоративный английский, участие в тренингах, корпоративная библиотека, хекслет
• Платформа "Понимаю" (консультации: юристов, психологов, финансистов, фитнес тренеров и других специалистов)
• Best Benefits
Чем еще привлекательна эта вакансия:
• Работа в дружной команде профессионалов IT-компании;
• Возможность профессионального и карьерного роста внутри компании;
• Интересные, сложные и амбициозные задачи;
Ждем тебя на встрече в XStack!