Руководитель направления по клиентскому опыту

A7 – это амбициозный проект в финансовом секторе, запущенный системно-значимым государственным банком. Мы создаем будущее международных расчетов, обеспечивая своевременные и гарантированные трансграничные платежи для российских компаний, работающих на глобальном рынке.
ВАШИ ЗАДАЧИ:
• Создание и внедрение комплексной системы клиентского опыта в розничной сети
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания и общения с клиентами
• Контроль качества сервиса на всех точках взаимодействия с клиентом
• Формирование и регулярная оценка ключевых метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CES и других
• Формирование бизнес-требований и операционного плана по построению целевой модели обслуживания клиентов
• Выявление болевых точек клиентского пути и реализация программ по их устранению
• Подготовка и предоставление регулярной отчетной и аналитической документации для руководства
• Взаимодействие со смежными подразделениями (продажи, маркетинг, операционный блок, контакт-центр) для обеспечения единого высокого уровня сервиса
ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ:
• Высшее образование
• Опыт работы в сфере клиентского опыта (CX), сервиса или качества обслуживания от 4–5 лет, из них не менее 2 лет на руководящей позиции
• Практический опыт внедрения программ по улучшению клиентского опыта в розничном бизнесе
• Глубокое понимание метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES и др.) и методик их анализа
• Навыки разработки стандартов обслуживания и программ обучения персонала
• Уверенное владение инструментами анализа данных и подготовки презентаций (Excel, Power BI, Tableau)
• Опыт формирования бизнес-требований и управления проектами по улучшению сервиса
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:
• Высокий уровень заработной платы с учетом вашего опыта и квалификации
• Оформление по ТК РФ с первого дня работы
• График 5/2, гибкое начало рабочего дня с 08:00 до 10:00
• Офисный формат работы, м. Киевская
• Корпоративный транспорт от м. Киевская и МЦК Лужники
• Реальные перспективы карьерного роста в динамично-развивающейся компании
• Поддержка и система онбординга для новичков
• Возможность обучения за счет компании
• Расширенная программа ДМС: поликлиническая и стоматологическая помощь, телемедицина, психологическая поддержка, возмещение денежных средств на покупку медикаментов
• Программа корпоративных скидок от компаний-партнеров
• Масштабные корпоративные и спортивные мероприятия
• Забота о сотрудниках и членах их семей: материальная поддержка, детские подарки
• Специальные условия от Банка ПСБ