Руководитель направления CX / Клиентский опыт (B2B, аналитика)

Обязанности:
• Формировать стратегию управления клиентским опытом, лояльностью и впечатлениями в сегменте В2В МСП (Микро, малые, и средние предприятия).
• Определять и внедрять единую систему показателей для оценки опыта, лояльности и впечатлений (NPS, CSI, Customer Effort Score, Customer Health Score) на каждом этапе жизненного цикла клиента.
• Разрабатывать CJM для ключевых сегментов клиентов, с целью выявления «узких мест» и зон разрыва впечатлений.
• Определять стандарты общения и тон коммуникаций во всех цифровых каналах, в соответствие с правилами бренда.
• Определять алгоритмы триггерных коммуникаций и сценариев взаимодействия в зависимости от действий клиента или его оценки, взаимодействовать с системой управления кампейна CLM Expert.
• Формировать требования для автоматизации процесса сбора, анализа и реагирования на отзывы клиентов, без участия операторов.
• Взаимодействовать с командами DS&ML в рамках развития предиктивной модели клиентского опыта.
• Обеспечивать процесс формирования опросов и сбора обратной связи (опросы NPS, CSI, CES).
• Формировать требования для IT-команд на доработку систем и процессов на основе собранных данных.
Требования:
• Опыт работы в клиентском опыте (CX), аналитике или продуктовом маркетинге от 3 лет;
• Опыт разработки CJM и работы с метриками (NPS, CSI, CES);
• Умение работать с данными и находить точки роста;
• Опыт постановки задач IT-командам и описания требований;
• Понимание цифровых каналов (сайт, личный кабинет, коммуникации).
Будет плюсом:
• Опыт в B2B (телеком, банки и др.);
• Знание CRM / SAP / SAS;
• Опыт работы с большими данными или автоматизацией процессов.
Личные качества:
• Системное мышление;
• Самостоятельность;
• Умение работать без прямого подчинения (кросс-функционально).
Условия:
• Работа в крупнейшем провайдере цифровых услуг и решений России;
• Оформление согласно ТК РФ (полный соц. пакет: ДМС, ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней, оплата больничных, командировочных);
• Финансовая стабильность: фиксированный оклад и годовая премия;
• Развитие в компании - корпоративный университет, учебный портал, внешнее (курсы, конференции, форумы, выставки, семинары, тренинги и т.п.), а также дистанционное обучение и реальная возможность карьерного роста;
• Яркая корпоративная жизнь (корпоративные праздники, корпоративный спорт, участие в волонтерских проектах и благотворительных акциях, спартакиада «Ростелеком», различные конкурсы для сотрудников и их детей и т.п.);
• Задачи, которые позволят постоянно наращивать профессиональные компетенции в области продуктового менеджмента и business development;
• Возможность серийно исследовать, создавать и запускать новые цифровые продукты;
• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00, пятница сокращенный рабочий день;
• Офис: г. Москва, ул. Гончарная, д. 30, корп. 1