Руководитель КЦ/Старший оператор КЦ

О компании:
Стоматология «Атмосфера» (г. Смоленск) — современная клиника, ориентированная на высокий сервис и доверительные отношения с пациентами. Мы ценим проактивность, системность и эмпатию. В связи с ростом потока открыта позиция руководителя контакт-центра.
Чем предстоит заниматься:
Вы будете выстраивать всю систему работы с входящими обращениями (звонки, соцсети, чаты, заявки с сайта) и управлять командой операторов (или работать как старший оператор с последующим выходом на управление).
Ключевые задачи:
Настройка процессов – грамотное распределение каналов, исключение провисания заявок.
Разработка скриптов и регламентов разговоров для всех типов обращений (запись, вопросы, жалобы).
Анализ разговоров – выборочно для опытных, 100% для новичков/стажёров.
Контроль качества (в т.ч. тайные звонки) – проверка реакции на сложные вопросы и стресс-сценарии.
Работа с претензиями – разбор конфликтных ситуаций с сотрудниками и пациентами.
Обучение и тренинги – техники продаж услуг, работа с возражениями, жалобами, негативом.
Мотивация – разработка и внедрение KPI / системы мотивации операторов.
Мониторинг метрик – конверсия звонков в запись, % отмен и переносов, поиск причин при превышении норм.
Отчётность – эффективность работы КЦ, выполнение KPI.
Анализ источников записи – отчётность по заявкам с каждого канала.
Связка с маркетологом – корректировка рекламных каналов, проверка акций.
Коммуникация – с медицинским директором, маркетологом, старшими кураторами, администраторами.
Работа в CRM – полное ведение карточек пациентов, контроль внесения данных.
Нормативы общения :
• время ответа – 15–20 секунд (до 3 гудков — идеально);
• средняя длительность звонка – 1–3 минуты (по факту);
• конверсия в запись – целевая;
• обработка онлайн-заявок – 5–10 минут;
• этикет, активное слушание, завершение разговора;
• NPS-опрос (очно / в приложении / звонок после приёма);
• отслеживание повторных обращений.
Достижение целевого показателя – конверсия из обращения в визит в клинику не менее 60% в первые 3 месяца работы.
Мы ожидаем:
• Опыт работы в контакт-центре от 2 лет (медицина / стоматология будет преимуществом).
• Опыт управления небольшой командой или готовность вырасти из старшего оператора.
• Знание CRM-систем (какая именно — обсудим, обучим).
• Навык написания скриптов, регламентов, чек-листов.
• Умение слушать записи разговоров и давать конструктивную обратную связь.
• Навыки наставничества и проведения мини-тренингов.
• Ориентация на цифры (конверсии, отмены, NPS).
• Живой и устойчивый к стрессу – работа с негативом пациентов предполагает самообладание.
Условия работы:
• Официальное оформление по ТК РФ.
• Заработная плата: оклад + KPI (финализируем с сильным кандидатом).
• Место работы: г. Смоленск (возможен частично гибрид после испытательного срока, обсуждаемо), возможен вариант удаленной занятости.
• График: 5/2 или сменный (готовы обсуждать под эффективность).
• Участие в построении процессов с нуля — ваше влияние на результат клиники будет максимальным.
• Обучение работе в CRM и продукту клиники.
В сопроводительном письме напишите:
• сколько человек было в вашем управлении (или стажировали?);
• какой максимальной конверсии «звонок → запись» вы добивались;
• готовы ли проводить тайные звонки и разборы негатива.