Руководитель контакт-центра

Автошкола Автостатус – федеральная сеть автошкол нового поколения. Мы помогаем легко и результативно пройти увлекательный путь в мир автолюбителей и профессионалов. Работаем в Екатеринбурге, Тюмени, Новосибирске, Кемерово и Новокузнецке.
Сейчас мы ищем в команду Руководителя контакт-центра , который сможет выстроить эффективную систему обработки входящих обращений (звонки, чаты) из всех городов, а также обеспечить безупречный сервис на всех этапах первого контакта.
Чем предстоит заниматься?
Управление командой и процессами:
• Организация работы распределенного контакт-центра (11 операторов).
• Подбор, обучение, мотивация и оценка работы операторов.
• Разработка и внедрение скриптов, стандартов общения, чек-листов контроля качества.
• Распределение нагрузки, составление графиков, мониторинг рабочего времени и показателей в реальном времени.
• Проведение регулярных брифингов и обучений по продукту (услуги, акции, требования к документам).
Работа в CRM Битрикс24:
• Полное владение инструментарием Битрикс24 для управления контакт-центром: телефония, чаты, CRM, отчёты.
• Настройка и оптимизация воронки продаж, этапов сделок, автоматизации (роботы, триггеры) для обработки лидов.
• Контроль за полным и корректным ведением карточек клиентов.
• Настройка дашбордов и формирование регулярной аналитики для руководства.
Аналитика и оптимизация:
• Ежедневный и еженедельный анализ KPI: конверсия из заявки в договор, среднее время ответа, пропущенные вызовы, качество коммуникаций.
• Выявление "узких мест" в процессе продаж и их устранение.
• Сравнительный анализ эффективности работы по городам, каналам связи и источникам заявок.
• Взаимодействие с отделом маркетинга по качеству лидов и обратной связи по рекламным кампаниям.
Развитие сервиса:
• Решение сложных и эскалированных запросов клиентов.
• Разработка и поддержание актуальной Базы знаний для операторов.
• Инициативное предложение и внедрение улучшений в процессы для повышения уровня сервиса и конверсии.
Наши ожидания от кандидата:
Обязательно:
• Опыт руководства контакт-центром / отделом продаж от 1 года, желательно в сфере услуг (образование, ритейл, услуги для населения) или с распределенной командой.
• Практический опыт работы и глубокое понимание возможностей Битрикс24 (CRM, телефония, чаты, отчеты) как основного рабочего инструмента.
• Умение работать с большими объемами входящих обращений и настраивать процессы "с нуля".
• Навык анализа данных, построения отчетов и принятия решений на их основе.
• Сильные лидерские качества, умение мотивировать и обучать удаленную команду.
• Высокий уровень ответственности, инициативности и стрессоустойчивости.
Будет преимуществом:
• Опыт работы в сфере образования, автошколах или в услугах, связанных с длительным циклом сделки.
• Знание основ интернет-маркетинга (веб-аналитика, метрики).
• Опыт внедрения CRM-систем.
Мы предлагаем:
• Ключевую роль в развитии бизнеса в быстрорастущей сети.
• Официальное трудоустройство, конкурентную заработную плату (обсуждается по итогам собеседования).
• Современные инструменты для работы (Битрикс24, интегрированная телефония).
• Профессиональный и энергичный коллектив.
Как откликнуться:
Оставьте отклик на вакансию. В сопроводительном письме кратко опишите ваш опыт внедрения процессов в CRM Битрикс24 и самый значимый результат в управлении контакт-центром (например, "поднял конверсию с X% до Y% за N месяцев").
Процесс отбора:
Рассмотрение резюме и телефонное интервью с HR.
Собеседование руководителем отдела продаж / руководителем отдела персонала
Финальное собеседование с коммерческим директором.