Руководитель кол-центра (Менеджер по качеству обслуживания)

Обязанности:
• Контроль качества работы контакт-центра (регулярное прослушивание звонков, оценка коммуникации, выявление зон роста и системных ошибок операторов);
• Обучение, наставничество, проведение точечных разборов и тренингов с операторами. Адаптация новых сотрудников и вывод их на плановые показатели;
• Разработка, тестирование и внедрение новых, современных скриптов, их постоянная актуализация;
• Анализ причин отказов и отмен заказов, разработка стратегий по возврату клиентов и удержанию заказов;
• Анализ проблем на линии, сбор обратной связи от клиентов и команды;
• Непрерывный поиск точек роста для увеличения показателя конверсии (CR) и количества продаж;
• Ведение отчетности по итогам работы;
• Опыт обработки и урегулирования претензий от клиентов.
Требования:
• Высшее образование;
• Знание метрик КЦ (CR, FCR, AHT) и умение влиять на них;
• Опыт разработки нешаблонных скриптов продаж и удержания (живые и эмпатичные);
• Навыки проведения аудита звонков и формирования карт качества;
• Умение работать с аналитикой: сбор данных, выявление закономерностей и формирование отчетности;
• Опыт работы от 1,5 лет в роли старшего специалиста, руководителя группы, тренера в КЦ;
• Обязателен успешный практический опыт в телефонных продажах (B2C или B2B);
• Опыт работы в современных CRM и телефонии;
• Аналитическое мышление, ориентация на результат, высокий эмоциональный интеллект, умение давать экологичную обратную связь, проактивный подход к решению проблем.
Условия:
• Работа в крупной стабильной компании;
• Основное место работы – Москва, Армавирская, д. 4 к.2
• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня;
• Уровень дохода обсуждается по результатам собеседования;
• График работы 5/2;