Руководитель клиентского сервиса

Мы i2crm.ru - SaaS-сервис в сегменте B2B, интегрирующий соцсети и мессенджеры с CRM-системами с 2016 года. Наш проект — это сложная экосистема из трёх продуктов (и их может стать больше), где большие объемы операций должны работать безупречно.
Наши продукты помогают предпринимателям масштабироваться, быть ближе к клиентам и больше зарабатывать. Нас уже больше 40 человек — все мы живем в разных городах и даже странах, но при этом умеем слаженно работать и тепло общаться.
В данный момент мы планируем запускать новые продукты, расширяем штат и ищем талантливого Руководителя клиентского сервиса.
Нам нужен человек, который будет придерживаться ценностей компании - относиться ко всем клиентам, как к “единственному”, и полностью брать на себя ответственность за свою команду.
Чем предстоит заниматься:
• Управление командой 20+ человек: подбор, развитие и мотивация команды, определение целей и задач, ключевых показателей, постоянный мониторинг их выполнения;
• Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса, выстраивание системы клиентского сервиса;
• Работа с клиентским опытом СХ - личное общение с клиентами, анализ ОС от клиентов, участие в фиксации пожеланий/багов по продукту, формирование и приоритизация продуктовых предложений на основе ОС клиентов;
• Постановка планов продаж и контроль их выполнения;
• Ведение внутренней отчетности по результатам работы клиентского сервиса;
Вы нам подходите, если:
• умеете решать вопросы самостоятельно и при больших степенях неопределенности;
• знаете как расставлять приоритеты и реагировать на изменение ситуации;
• обладаете гибкостью и способны внедрять новые идеи в работу;
• умеете работать в режиме многозадачности;
• знаете, что такое системный подход;
Требования к навыкам:
• Опыт работы в IT-сфере, преимущественно с SaaS продуктами;
• Управленческий опыт работы от 3х лет обязателен, плюсом будет опыт управления распределенными командами, а также совмещенный опыт работы с продажами и технической поддержкой продукта;
• Знание принципов работы CRM-систем, опыт администрирования порталов;
• Опыт работы с системами технической поддержки пользователей. Знание международных стандартов и практик работы ТП (например ITIL);
• Опыт написания регламентов и обучающих программ для сотрудников.
Мы предлагаем:
• формат работы — 100% удалёнка у нас интересная распределенная команда, работающая по всему миру. Ограничений на место пребывания нет;
• на связи с командой с 9 до 18 по мск. Мы против жесткого контроля и ждем коллег с высоким уровнем самоорганизации и ответственности;
• заработная плата состоит из окладной части и KPI. Размер обсуждаем на собеседовании индивидуально с каждым кандидатом, отталкиваясь от его ожиданий и опыта работы;
• испытательный срок до 3-х месяцев с возможностью досрочного завершения;
• оплачиваемый отпуск и больничные, 3 отгула в год, выходные по российскому календарю;
• работаем без бюрократии в небольшой команде, где каждый сотрудник принимает участие в росте продукта и решении задач бизнеса;
• перспективы для развития: возможность прохождения различных курсов за счет компании;
• Также всем сотрудникам доступна полезная внутренняя библиотека.
Этапы интервью:
1) Небольшое анкетирование;
2) Первичное интервью с HR видео-формате zoom 45-60 минут;
3) Психологический тест 1,5-2 часа;
4) Финальное интервью с руководителем в видео-формате zoom 60 минут;
5) При положительных результатах - оффер!
Мы ищем союзников и для нас главное люди, в которых мы готовы вкладываться!