Руководитель клиентского сервиса

Мы — бренд мужской классической одежды, развиваем розничную сеть и усиливаем клиентский сервис как часть продукта.
Ищем руководителя, который выстроит систему клиентского сервиса на уровне всей сети — от стандартов и базы знаний до обучения и устойчивого качества работы команд.
Задачи
• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса
• Формирование логики клиентского пути в рознице
• Создание и развитие базы знаний / номенклатурной базы (сервис + продукт)
• Построение системы обучения (ввод, регулярное развитие)
• Внедрение системы проверки знаний и навыков сотрудников
• Выстраивание регулярных процессов управления качеством сервиса
• Работа с обратной связью клиентов и аналитикой клиентского опыта
• Сопровождение руководителей магазинов в развитии сервиса
Требования
• опыт работы в премиальном fashion-ритейле обязателен
• опыт выстраивания или системного развития клиентского сервиса
• опыт создания стандартов, базы знаний, обучающих программ
• понимание, как обеспечить стабильный уровень сервиса в сети
• системное мышление, внимание к деталям
• умение давать развивающую обратную связь
Будет преимуществом
• опыт запуска функции «с нуля»
• опыт работы с розничной сетью (не одной точкой)
Что будет результатом в первые 6 месяцев
• сформирована и внедрена единая система стандартов сервиса
• создана и используется командами актуальная база знаний
• запущена система обучения и проверки знаний сотрудников
• выстроены регулярные процессы управления уровнем сервиса
• руководители магазинов понимают и применяют единый подход к работе с клиентом
Мы предлагаем
• возможность выстроить систему клиентского сервиса на уровне всей сети
• влияние на клиентский опыт и развитие бренда
• конкурентный доход (обсуждается индивидуально)
• официальное оформление
• корпоративные скидки и партнёрские предложения
• сильную команду и культуру обратной связи
Важно
Мы внимательно относимся к выбору человека на эту роль.
Поэтому просим приложить сопроводительное письмо — отклики без него рассматриваться не будут.
В письме коротко (5–7 предложений):
• опишите ваш опыт построения или развития клиентского сервиса
• приведите один конкретный пример: какую систему вы внедрили и какой результат это дало
• ответьте на вопрос: что, на ваш взгляд, отличает по-настоящему сильный сервис в премиальном fashion-ритейле
Нам важно увидеть ваше мышление и подход, а не только опыт в резюме.