Руководитель клиентского сервиса

Head of Customer Care (Operations & Analytics)
TrustMe — быстрорастущий IT SaaS стартап в сфере цифрового подписания и автоматизации договоров. Наш продукт TrustContract уже используют 3000+ компаний и более 3 млн пользователей.
Сейчас мы ищем Head of Customer Care , который не просто управляет командой, а выстраивает систему поддержки: через данные, процессы и автоматизацию .
Что нужно будет делать
1. Построение системы Customer Care
• Выстроить прозрачную систему метрик (SLA, CSAT, FCR, скорость ответа)
• Стандартизировать процессы поддержки и внедрить регламенты
• Создать и развивать базу знаний
2. Работа с данными и аналитика
• Анализировать обращения клиентов, выявлять системные проблемы
• Работать с цифрами: нагрузка, эффективность, узкие места
• Формировать отчётность и давать рекомендации бизнесу
3. Контроль качества
• Погружаться в операционку: разбирать кейсы, слушать звонки, читать переписки
• Внедрять скрипты и стандарты коммуникации
• Повышать качество ответов и клиентского опыта
4. Автоматизация
• Внедрять инструменты автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты)
• Снижать ручную нагрузку на команду
• Оптимизировать процессы через технологии
5. Управление командой
• Управлять командой поддержки (Support, Success, тех. специалисты)
• Ставить KPI и контролировать их выполнение
• Развивать сотрудников и усиливать команду
6. Кросс-функциональное взаимодействие
• Работать с Product, Dev, Sales
• Передавать инсайты от клиентов в продукт
• Влиять на улучшение продукта через Customer Care
Кого мы ищем
• Опыт в Customer Support / Customer Care от 5 лет, включая управление
• Сильное аналитическое мышление — умеете работать с цифрами и данными
• Опыт построения или трансформации процессов поддержки
• Опыт внедрения регламентов, скриптов, стандартов качества
• Опыт автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты и др.)
• Готовность глубоко погружаться в процессы (вплоть до звонков и кейсов)
• Системность, внимательность к деталям, дотошность
• Русский и казахский — свободно, английский будет плюсом
Условия
• Конкурентная заработная плата + KPI
• Возможность влиять на продукт и процессы компании
• Быстрорастущий стартап с амбициями выхода на глобальные рынки
• Работа с сильной командой и доступ к современным инструментам
• Возможность участия в ESOP