Руководитель ИТ-сервисов / IT Service Lead

Обязанности:
• Отвечать за качество, предсказуемость и развитие ИТ-сервисов, контроль SLA, взаимодействие с бизнесом и подрядчиками, а также за постоянное улучшение сервисной модели;
• Проводить регулярные выборочные проверки заявок L2 на соответствие регламентам (полнота записей, корректность приоритетов, соблюдение эскалационных путей);
• Анализировать заявки, которые были возвращены из L1 или повторно открыты после закрытия, выявлять корневые причины процессных сбоев;
• Оценивать качество заполнения базы знаний L2 (актуальность, полнота, структурированность);
• Готовить сводки по результатам аудита для руководителей платформ и инженеров, участвовать в разборах ошибок, проведение регулярных service review;
• Предлагать изменения в чек-листы, шаблоны заявок и процессы L2 по результатам выявленных несоответствий;
• Развивать сервисную модель, инициировать улучшения и автоматизацию процессов;
• Управлять подрядчиками и поставщиками (контроль SLA, эскалация, оценка качества);
• Поддерживать процессы ITSM (инциденты, проблемы, изменения, конфигурации, запросы);
• Собирать и анализировать обратную связь, готовить отчётность по KPI;
• Взаимодействовать с командами автоматизации, подрядчиками и бизнес-пользователями;
• Организовывать мониторинг и анализ инцидентов и проблем;
• Взаимодействовать с командами разработки (.NET), инфраструктурой и бизнес-заказчиками данных.
Требования:
• Понимание архитектуры и принципов работы платформ;
• Знание подходов к Service Automation (RPA, BPM, интеграции);
• Уверенный пользователь MS Office;
• Знание ITIL, Scrum, Agile;
• Желательна сертификация ITIL (v3 или v4);
• Опыт работы с продуктами/сервисами, построенными на сервисно-ориентированной архитектуре;
• Понимание принципов работы с брокерами сообщений (Kafka, RabbitMQ);
• Будет плюсом: понимание и опыт в DevOps практиках.
Условия:
• Стабильная работа в одной из крупнейших компаний в России;
• Возможности для роста и развития: ты сможешь развивать свою экспертизу и строить карьеру, участвовать в запуске и разработке масштабных и качественных IT-решений для бизнеса
• Финансовое благополучие: 13 заработная плата, корпоративная пенсионная программа, доплата до оклада при больничном, дополнительные выплаты для сотрудников с 3 и более детьми и др.
• Гибридный формат работы (возможность работать в офисе и удалённо), опция «короткая пятница»
• Дополнительные дни отпуска (заключение брака, рождение ребенка, другие важные события)
• Поддержка во время интеграции в новую для тебя роль
• Актуальные обучающие программы с фокусом на развитие лидерских и функциональных навыков
• ДМС со стоматологией с 1 месяца работы, 3 вида страхования жизни и здоровья (возможность подключить к программе близких родственников);
• Возможность присоединиться к одной из спортивных команд (футбол, беговые клубы, волейбол, йога и др.) или организовать свою.