Руководитель группы инженеров поддержки в Yandex Cloud

Yandex Cloud — это облачная платформа, предоставляющая полный спектр облачных сервисов для клиентов. Наша задача — помочь бизнесам всех размеров применять облачные технологии для повышения эффективности их деятельности, используя инфраструктуру и уникальные технологии Яндекса.
Мы ищем руководителя в команду второй линии технической поддержки.
Какие задачи вас ждут
• Управлять командой Linux-инженеров экспертного уровня
• Выстраивать процессы внутри команды
• Анализировать обращения пользователей и разрабатывать меры по улучшению качества обслуживания
• Определять критерии качества работы над клиентскими обращениями и формировать соответствующие метрики
• Управлять метриками FRT, TTR, SLA, DSAT и т. д.
• Работать над снижением эскалаций
• Анализировать ценности и процессы в саппорте: что можно сделать лучше, от чего отказаться, что привнести
• Взаимодействовать с другими подразделениями компании, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса
Мы ждем, что вы
• Руководили технической командой от семи человек
• Имеете техническую экспертность Linux-инженера уровня junior+
• Понимаете методологию и стандарты управления IT-сервисами
• Знаете основные метрики и умеете ими управлять
• Умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде
• Умеете создавать комфортную рабочую атмосферу
Будет плюсом, если вы
• Работали с облачными платформами Google Cloud Platform, AWS, Microsoft Azure
• Работали с K8s, Docker, Terraform, GitLab, имеете понятие о CI/CD
• Понимаете общие принципы устройства СУБД PostgreSQL, Mongo, Greenplum или подобных
• Уверенно пользуетесь Excel, Power BI или другими инструментами бизнес-аналитики