Операционный руководитель групп клиентской поддержки в Заботу

Клиентский опыт при урегулировании — один из главных драйверов лояльности. Сейчас перед командой стоят три приоритета: скорость (клиент должен получать решение быстро), качество (высокий CSAT) и масштабирование (новые продукты должны запускаться с готовой операционной моделью).
Мы ищем операционного руководителя, который будет контролировать процессы клиентской поддержки и урегулирования.
Какие задачи вас ждут:
Отслеживание ключевых показателей
Контролировать очереди и SLA, выявлять и решать зависшие кейсы, отслеживать сроки урегулирования.
Управление нагрузкой команды
Перераспределять нагрузку, предотвращать перегрузку, контролировать дисциплину и исполнение SLA.
Поддержка базы знаний
Поддерживать актуальность базы знаний и правил урегулирования, заменять жёсткие скрипты гайдлайнами.
Запуски продуктов
Участвовать в подготовке операционной модели до старта запусков новых продуктов.
Автоматизация
Выявлять зоны для автоматизации и внедрять инструменты для команды.
Мы ждём, что вы:
Имеете опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от трёх лет
Управляли командами от 20 человек
Уверенно работаете с метриками: SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT
Внедряли автоматизацию или работали с ней
Почему у нас хорошо:
В Яндексе легко найти единомышленников — у нас есть комьюнити для профессионалов разных профилей, от разработчиков до дизайнеров. А ещё — книжные и языковые клубы. Это не все бонусы — полный список тут.
Откликайтесь на вакансию на нашем сайте