Менеджер проектов по организации технической поддержки

Компания «Центр-К» занимается автоматизацией бизнеса в сфере Retail, Ho R e C a под нашим брендом POScenter.
Мы предлагаем оборудование и программное обеспечение, помогающее владельцам бизнеса повысить прибыльность и эффективность и сделать довольными своих конечных покупателей.
У нас более 1000 довольных сотрудничеством партнерских организаций на территории РФ и СНГ. С нами работают: "Лукойл", "Газпром", "ПОЧТА РФ", "Пятерочка", "Перекресток", "Карусель", "Магнит", "Верный", "Вкус Вилл", "SPAR", "Мираторг", "Бристоль", "Билайн", "Улыбка Радуги", "Мелодия Здоровья", "Апрель", "ВИТА", " FixPrice" и другие. Мы стабильно растем и расширяем границы, в связи с чем ищем активных и продуктивных сотрудников в команду.
Что нужно делать:
• Аудит текущих обращений (сбор статистики, выделение типовых проблем).
• Анализ потенциальных рисков и проблем при запуске ИТС.
• Изучение документации по новой тикетной системе и анализ требований к интеграции с существующими сервисами.
• Определение ключевых показателей эффективности для первой линии поддержки.
• Разработка графика проекта с указанием сроков, этапов и контрольных точек.
• Определение ролевой модели поддержки, разграничение зон ответственности первой и второй линии, схемы взаимодействия.
• Формирование структуры базы знаний для первой линии.
• Разработка регламентов работы для первой линии, а также инструкций для администраторов и пользователей по работе с интегрированными сервисами.
• Тестирование работоспособности интеграций.
• Обеспечение синхронизации между системами.
• Настройка автоматизации (шаблоны ответов, триггеры, уведомления, эскалации).
• Подготовка программы обучения первой линии поддержки по новым продуктам, проведение обучения.
• Контроль выполнения плана внедрения, соблюдение сроков и бюджетов проекта.
• Постпроектное сопровождения.
Что мы ждем от вас:
• Высшее образование по специальности.
• Опыт работы с аналогичными проектами не менее 3-х лет (кассовая техника ПО к ней) .
• Владение методологиями (Agile, Scrum, Kanban, Waterfall) и понимание, когда применять каждую
• Умение составлять планы проектов, дорожные карты (roadmap), декомпозировать задачи (WBS — Work Breakdown Structure)
• Навыки управления сроками, бюджетом и ресурсами.
• Опыт работы с инструментами проектного управления: Jira, Trello, Asana, MS Project, ClickUp и т. д.
• Понимание принципов Earned Value Management (EVM) для контроля затрат и сроков.
• Понимание структуры и ролей в службе поддержки (1‑я, 2‑я, 3‑я линии).
• Опыт выстраивания процессов маршрутизации и эскалации обращений.
• Знание принципов SLA (Service Level Agreement) и умение их формулировать
• Опыт создания и ведения базы знаний (например, в Confluence, Notion, Helpjuice).
• Базовое понимание IT‑инфраструктуры и сервисов (телефония, email, чаты, CRM, тикетные системы).
• Представление о принципах интеграции систем (API, веб‑хуки, middleware)
• Знакомство с тикетными системами (Okdesk, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и т. п.) и их настройкой
• Навык формирования отчётов для руководства (KPI поддержки: FRT — First Response Time, ART — Average Resolution Time, CSAT — Customer Satisfaction и др.).
Условия:
• Официальное оформление, белая заработная плата (по итогам собеседования).
• Надбавки за стаж, начиная с 1-го года работы.
• Офис рядом со станцией метро Технопарк, 3 минуты пешком.
• ДМС через год работы, компенсация питания с первого рабочего дня.
• Командировки.
• Лояльное руководство, отличный коллектив.