Менеджер контакт-центра

Обязанности:
• Контроль и координация работы внешнего контакт-центра, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания бренда, контроль качества, достижение целевых показателей, разработка скриптов и стандартов обслуживания
• Разработка и ведение базы знаний: сбор информации о продуктах, услугах, бизнес-процессах, подготовка скриптов и инструкций для операторов
• Координация процесса обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети)
• Разработка системы KPI контакт-центра и контроль выполнения целевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
• Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, эскалация вопросов внутри компании
• Разработка и согласование обучающих программ, контроль знаний после обучения, аттестация сотрудников контакт-центра
• Взаимодействие со смежными подразделениями компании для актуализации информации и решения кросс-функциональных задач
• Проведение тендеров с поставщиками услуг контакт-центра, управление контрактными отношениями с подрядчиками
• Постановка задач на разработку телефонии и иных технических систем контакт-центра, контроль выполнения
• Обеспечение соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных, взаимодействие с юридической службой
• Бюджетное планирование и контроль расходов по проекту контакт-центра
• Аналитика и подготовка отчетов для руководства
• Мониторинг удовлетворенности клиентов, анализ обратной связи, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса
• Организация и контроль документооборота с вверенными подрядчиками.
Требования:
• Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
• От 3-х лет в управлении контакт-центром или проектом аутсорсингового контакт-центра (от 10 операторов);
• Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
• Знание принципов работы контакт-центров, понимание ключевых метрик (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
• Умение проектировать сложные системы и модели маршрутизации обращений, систем записи и мониторинга качества
• Опыт работы с системами управления знаниями
• Знание программных продуктов: Microsoft Office, инструменты аналитики и визуализации данных (Excel, Power BI)
• Понимание принципов обработки обращений по различным каналам: телефон, email, чат, мессенджеры, соцсети.
Условия:
• Место работы: Москва.
• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
• Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.