Директор по клиентскому сервису и развитию контактного центра

Divan.ru — это 10-летняя история о том, как создать пространство своей мечты.
Мы начинали с дивана, а сегодня стали глобальной компанией с командой в Беларуси, Казахстане и Узбекистане и ассортиментом для создания готового интерьера под ключ.
Обязанности:
• Полная аудит-карта текущих процессов, систем, ролей, метрик и точек отказа;
• CJM верхнего уровня с приоритезированными барьерами;
• Описание целевой структуры и портрета команды;
• Quick wins: устранение очевидных разрывов (дубли звонков клиенту в одном рейсе, рассинхрон робота VOX и 1С, неконтролируемые ручные обзвоны логистов);
• Утверждённая метрическая модель клиентского сервиса (операционные, клиентские, экономические метрики; целевые значения; ритм управления);
• Запуск единых стандартов первой линии и расширение её полномочий;
• Старт автоматизации информирования о форс-мажорах и переработки сценариев обзвона;
• Совместно с УЕК — первая редакция единых правил сервиса и их трансляция на компанию;
• Целевая структура полностью укомплектована и работает;
• Доказанный эффект на ключевых метриках (NPS, FCR, скорость закрытия рекламаций, конверсия входящего трафика, доля self-service, среднее число контактов на заказ);
• Программа sales enablement, выстроенная на инсайтах клиентского сервиса, внедрена в отделе продаж, шоурумах и B2B.
Требования:
• 5+ лет управления клиентским сервисом и/или контактным центром масштаба не менее 100–300 человек, включая опыт трансформации, а не только операционного администрирования.
• Подтверждённый опыт построения единой клиентской функции из разрозненных подразделений (поддержка, качество, продажи).
• Опыт работы в компаниях со сложной операционной моделью: e-commerce / ритейл / маркетплейсы / телеком / финтех / логистика / премиум-сервис / интерьер / D2C-бренды.
• Опыт работы с физическим продуктом и собственной/партнёрской логистикой преимущество.
• Опыт управления продажами через контактный центр (входящие, исходящие, допродажи, возврат отказников) — обязателен.
• Опыт внедрения омниканальных платформ, голосовых и текстовых ботов, WA-business, систем контроля качества и BI.
• Опыт работы с CJM, voice-of-customer, сервис-дизайном, A/B-тестами клиентских сценариев.
Навыки и компетенции
• Системное мышление: умение видеть клиентский путь сквозным потоком, а не набором функций.
• Сильная аналитика: свободно работает с метрической моделью, юнит-экономикой контакта, когортами, влиянием на выручку и LTV.
• Стратегическое лидерство и операционная дисциплина одновременно: умеет защищать стратегию у акционеров и держать ритм управления на уровне смены.
• Опыт построения и развития команд лидеров второй линии.
• Сильные коммуникации и переговоры со стейкхолдерами: продажи, операционный блок, IT, маркетинг, HR, юристы, фабрики, ТК.
• Понимание sales enablement и умение превращать инсайты сервиса в инструменты продаж.
• Технологическая зрелость: говорит на одном языке с IT, понимает архитектуру CRM/ERP/телефонии/ботов, умеет ставить задачи продакт-менеджерам.
• Клиентская эмпатия и брендовая чувствительность: понимает разницу между «обслужить» и «создать опыт уровня бренда».
​​​​​​​
Мы предлагаем:
• Много доверия и ответственности;
• Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально;
• Быструю реализацию полезных идей без бюрократии;
• Гибкий формат работы (офис/удаленка);
• Оформление по ТК РФ;
• Забота о здоровье - ДМС.