Директор по клиентскому опыту Корпорации (CXO-Chief Experience Officer/ССО-Chief Customer Officer)

Предстоящие задачи:
• Разработка и оптимизация клиентских путей и клиентского опыта (Customer Journey и Customer Experience): Разрабатывать, картировать и постоянно анализировать все типы клиентских путей (от привлечения до постпродажного обслуживания), выявляя точки контакта и потенциальные барьеры для улучшения;
• Формирование и реализация стратегии клиентского опыта, направленной на повышение лояльности, удовлетворенности и рентабельности на протяжении жизненного цикла клиента;
• Исследование и аналитика: Проводить анализ данных о поведении клиентов (качественных и количественных), собирать обратную связь (NPS, CSAT, CSI) для выявления трендов, проблемных зон и возможностей для улучшения клиентского опыта;
• Кросс-функциональное взаимодействие: Тесно сотрудничать с различными отделами (маркетинг, продажи, поддержка, продукт, IT) для обеспечения единообразного и положительного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия;
• Внедрение и масштабирование инициатив: Инициировать, планировать и управлять проектами, направленными на улучшение клиентского опыта, включая внедрение новых инструментов, процессов и обучение персонала.
• Мониторинг и отчетность: Регулярно отслеживать ключевые метрики клиентского опыта, готовить отчеты для руководства и предоставлять обоснованные рекомендации по дальнейшим действиям.
Необходимые компетенции:
• Проектирование пути (CJM): умение строить и оптимизировать бесшовный клиентский путь во всех каналах.
• Аналитика и метрики: управление показателями лояльности ( NPS, CSAT, CES ) и их связью с прибылью ( LTV, Churn ).
• Управление изменениями: трансформация корпоративной культуры и внедрение клиентоцентричности во все отделы.
• Service Design: разработка и внедрение стандартов сервиса и операционных регламентов.
• Технологическая экспертиза: внедрение CRM , систем обратной связи (VoC) и автоматизации на базе ИИ.
• Бизнес-эффективность: умение доказать ROI (окупаемость) инвестиций в клиентский опыт.
Что мы предлагаем:
• Достойная и стабильная заработная плата.
• Официальное трудоустройство.
• Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.
• Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые на территории.
• Неограниченный доступ к ресурсам компании: скидки на обучение, корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия.
• Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йогой, SPA центры и массажные кабинеты.