Customer Success Lead (Game Portfolio)

Мы покупаем доли в Roblox-играх и заходим в проекты как партнёр (revshare / partial purchase / buyout). Сделки закрываются быстро (1–2 недели), но основные потери денег и доверия происходят в первые 30 дней после подписи , потому что у нас нет устойчивой post-deal системы: передачи от closer’а в портфель, единого онбординга, weekly ритма, контроля eligibility/payouts и единого источника правды по условиям сделки.
Нам нужен человек, который возьмёт ownership за Customer Success после подписания , построит процессы и станет тем, кто гарантирует: “сделка не просто закрыта - процесс запущен и контрагент счастлив, что ее заключил”.
Основные задачи
1) Post-deal handover и онбординг
• Запуск стандартизированного onboarding-процесса сразу после signed.
• Контроль: реквизиты, permissions, ranked accounts, доступы к analytics/studio, контакты owner-side.
2) Single source of truth по каждой игре
• Создание и поддержание Notion-карточки игры по шаблону (deal terms, %, история изменений, ranked accounts, eligibility, balance owed, ссылки на договоры и чат).
3) Weekly cadence и коммуникационный стандарт
• Внедрение обязательного weekly health update по всем играм в портфеле.
• Контроль, что owner получает регулярный отчёт даже если ничего не произошло.
4) Payout tracking
• Ведение реестра eligibility и payout-статуса по каждой игре.
• Совместно с finance — monthly reconciliation: balance owed vs. received.
5) Управление ожиданиями и удержание доверия owner’а
• Калибровка ожиданий: что нормально на 1-й неделе / 1-м месяце.
• Умение объяснять метрики понятным языком, снижать тревожность и предотвращать конфликты.
6) Crisis response и SLA
• Внедрение SLA-матрицы и контроля скорости реакции.
• Настройка on-call rotation в портфельной команде.
Что мы хотим увидеть в вашем опыте
• Опыт Customer Success / Account Management / Portfolio Operations .
• Менеджерский опыт.
• Умение строить процессы “с нуля”.
• Отличная письменная коммуникация и C1 английский.
• Системность: таблицы, реестры, контроль сроков, чек-листы.
• Умение управлять конфликтами и переговорами без эмоций.
• Способность работать на стыке: product/ops/finance/legal.
• Жесткий плюс: опыт в gaming / Roblox / creator economy.